Aionlash＆napickオーナーの亜紀です！
先日、新規のお客様からの問い合わせがありました。
2日前に他店でまつげエクステを付けたのに、翌朝起きたらほぼ全部取れてしまったとのこと。慌てて施術したお店に連絡したら「お直しはやっていない」と言われてしまい、当店を探して予約してくれたそうです。
来店されたときに見せてもらった写真に、思わず絶句しました。
寝起きに撮ったという写真には、顔じゅうにまつげエクステが散らばっている様子が写っていました。
これはひどい、と率直に思いました。
アフターフォローは、技術と同じくらい大切
カウンセリングで「どうなりたいか」を丁寧に聞くことはとても大切です。
でも私は、アフターフォローはそれと同じか、それ以上に大切だと思っています。
どんなに丁寧に施術しても、トラブルがゼロということはありません。
グルーの相性、お客様の使用しているスキンケアやメイク、体調や体質、その日の環境。
さまざまな要因が重なることがあります。
だからこそ、何かあったときにどう対応するかが、そのサロンの本当の姿だと思っています。
当店では、施術後1週間以内のお直しは無料で対応しています。
さらに、期間を過ぎていても、状態を確認してこちら側の技術や使用した商材に問題があると判断した場合は、責任を持ってお直しさせていただきます。
お客様に非がないトラブルで、お客様が費用を負担するのはおかしいと思っているからです。
また来たくなるお店って、どんなお店だろう
接客業を長く続けていると、他のお店に行ったときも自然と気になることがあります。
ここはいいなと感じる部分、ここはもう少しこうだったらと感じる部分。
飲食店でも、ショップでも、美容室でも、つい考えてしまいます。
物理的な問題、たとえば清潔感や導線の不便さなどは、気づいて改善すればすぐに変わります。でも、人の問題はそう簡単にはいきません。
接客する側の意識や習慣は、なかなか変わらないからです。
私が長年の接客経験の中で感じてきたのは、「お客様の話をちゃんと聞いているか」がすべての基本になるということです。
聞くこと、の難しさ
自分の話をするのは自然なことですし、それ自体は悪いことではありません。
ただ、お客様に質問しておきながら答えが返ってくる前にかぶせて話し続けてしまう、というのは少し残念だなと感じます。
同じ話を何度もするのはまあいいのです。
でも、あたかも初めて話すかのようなテンションで5回続くと、さすがにそろそろいいかなという気持ちになってしまいます。これは正直な本音です。
他のお客様の話については、話していいことといけないことがあると思っています。
たとえば、お客様が飼っている猫や犬のかわいい話、おすすめの飲食店を教えてもらってその話をする、そういったほっこりする内容はむしろ会話が弾んで楽しいです。
でも個人的な事情や、誰かの悪口になるような話は別です。
「このお客様も他の人にこういう話をされているのかな」と思われてしまったら、安心して通えなくなってしまいます。
話すことと聞くことのバランスは、意識していないとすぐに崩れます。
私自身も気をつけていますし、完璧だとは思っていません。ただ、目の前のお客様の言葉をちゃんと受け取ること、その方が何を求めているかを理解しようとすること、それだけは手を抜かないようにしようと思い続けています。
お客様の話を理解して、誠意を持ってお応えすることも、施術と同じくらい大切な仕事だと思っています。
それでも、また来てくれる理由
冒頭のお客様は、その日の施術を終えて「来てよかった」と言ってくれました。
技術だけではなく、ちゃんと話を聞いてもらえた、状況を理解してもらえた、そういう積み重ねが「また来たい」につながるのだと思っています。
逆に言えば、どんなに技術が高くても、何かあったときに誠実に向き合ってもらえないと感じたら、もう行きたくないと思うのは自然なことです。
また来たくなるお店を作ることは、一日では終わりません。
お客様一人ひとりとの関係を丁寧に積み重ねていくことが、結果としてそういうサロンになっていくのだと信じています。
これからもそういう場所であり続けたいと思っています。
ご予約・アクセス
Aionlash＆napick
📍 千葉県柏市旭町（柏駅西口 徒歩3分）
📩 ご予約・お問い合わせはInstagram DM またはホットペッパービューティーから
初めての方も大歓迎です！
気になるメニューがあれば、まずはお気軽にご相談くださいね😊
あなたのご来店、楽しみにお待ちしています！
Aionlash＆napickオーナー 亜紀
